2021 年 5 月，新冠病毒突破臺灣社區防線，不只中央疫情指揮中心的各項應變措施受到社會矚目，陡然上升的確診數字也考驗著地方衛生機關的行政量能。其中，臺北市衛生局就以極高的效率建立「臺北市自主健康回報系統」，精確完成疫情中大量繁複的防疫業務，甚至創下每日處理近萬份指定隔離書的紀錄。這個數字讓大家非常好奇，臺北市衛生局到底是動員多少同仁日夜加班，才能處理如此驚人數量的後勤業務？
當機器人學會「用電腦」──智慧科技也能迎戰疫情危機！
事實上，即使所有同仁不眠不休的滿載運作，也不可能處理如此大量的業務。其實是臺北市衛生局聯手任職於許力曼副總導入科技力，運用數位勞動力突破疫情下人力吃緊的困境，所以真正日夜加班的其實是「機器人」。臺北巿政府衛生局資訊室主任巫建恒進一步解釋，「當時局內有十幾台筆記型電腦，同時使用『RPA流程機器人』24 小時運作，才創造出每日消化上萬筆防疫後勤作業的能量，達成這項幾乎不可能的任務」。
▲ 臺北市衛生局資訊室內擺設使用 RPA 流程機器人的筆記型電腦。
機器人辦公聽起來不可思議，但事實上這種自動化技術已經發展許久，在近年也有諸多類似應用案例。「RPA 流程機器人」全稱為機器人流程自動化（Robotic process automation，RPA），是從二十世紀末興起的營運流程自動化技術，經過多年發展，如今 RPA 技術已能對資料進行深度建模、分析及智慧提取，甚至實現資料規模化應用。換而言之，只要經過 RPA 的 6 大流程自動化步驟，使用者就可以自行設計流程規則，指示機器人反覆執行指定動作，實際應用包括資料判讀／擷取、Email 處理、資料庫讀寫／連結／運算等，範圍非常廣泛。
疫情下驟然暴增的業務需求，就是臺北市衛生局啟動 RPA 流程機器人的關鍵金鑰。巫建恒主任也說，身為資訊研究人員的他其實對 RPA 流程機器人早有耳聞，但一直沒有機會深入研究，直到面臨疫情大敵，他才想起 RPA 流程機器人的特性恰好符合疫情期間的業務需求，並在因緣際會之下與當時推行社會回饋方案的許力曼副總聯繫上，開啟後續一系列的合作，這才造就疫情下臺北市衛生局的亮眼成果。
起步艱辛幸有嚮導相伴：許力曼副總帶領自動化團隊，協力臺北市衛生局建置完善技術平台
「雖然兵貴神速，但是也會有放大效應」巫建恒主任說。在初期工程師還不熟悉腳本設計規則與業務細節時，難免會出現一些問題。它一天能處理七千多份，所以一錯也是七千多份一起出問題，「目前大都是人工即時處理，導入 RPA 後真的會立即改善嗎?」、「每日湧進來待處理業務堆積如山，RPA 機器人真的能應付得來嗎?」之類的，這些都是在導入初期資訊人員最常聽到的質疑及反饋。
▲ 臺北市衛生局資訊室同仁討論如何透過 RPA 增加業務處理效率。
這些經驗讓臺北市衛生局對 RPA 流程機器人有些氣餒，不過透過 RPA 軟體原廠代表許副總周到的輔導及協助，在極短的時間內消除了臺北市衛生局心中的疑惑。許副總不只第一時間派遣開發顧問到場，協助整合不同獨立系統，解決跨系統連接的困擾，也派遣工程師實際傳授 low-code 開發工具的使用方式，協助沒有資訊基礎的業務承辦同仁錄製機器人腳本，並開設多次的單位內訓，讓局裡同仁更加熟悉 RPA 流程機器人的各種功能。經過多次的訓練及輔導，看似硬梆梆的資訊技術漸漸轉化為同仁簡易上手的智慧工具，從抗拒到接受的態度轉變也非常大，更舒緩了疫情之下緊繃的工作氣氛，振奮局處同仁的整體士氣。
RPA 流程機器人造就亮眼成果：執行效率數倍提升、顛覆部門傳統思維
臺北巿政府衛生局資訊室主任巫建恒回憶最初的情景說道，「我們最早是在疫苗預約過程導入 RPA 流程機器人。那時需要設定全臺北的疫苗注射資料，不過人工設定的流程效率低、資料品質也不穩定，所以才想辦法來優化這個過程」。導入機器人之後，原先需要七、八個小時的設定作業，只要不到一個小時就能夠迅速完成，再加上 RPA 還可以另外錄製「檢驗」，針對結果報表進行覆核，確保結果的精確度，所以整體不只執行效率提升將近 10 倍，精確度也比人工複查來的準確。
見識 RPA 流程機器人的厲害之後，臺北市衛生局也向內積極推廣，讓同仁瞭解更多的功能與工具，甚至將應用範圍從疫情相關業務向外延伸，推動局內其他日常業務自動化。以公家機關特有的「分文」業務為例，巫建恒主任說，「因為 1999 專線，去年一天有將近 10,000 份公文需要分，用人力 24 小時輪班也不可能分完；但導入 RPA 流程機器人後，機器人分擔了 80% 的工作量，其中有 8,000 份可以被自動完成，效率非常驚人。」
▲ 臺北市衛生局資訊室巫建恆主任分享團隊導入 RPA 的過程與效益。
除了提升每一項業務快於人力十多倍的效率，RPA 流程機器人也分擔了許多不必要的工作負擔，讓局內同仁也不再需要為了覆核資料、糾錯而加班，更甚至從根本翻轉了傳統公衛機關「以人為主」的處事思維。巫建恒主任笑著說，「甚至現在大家凡事都會開始思考『這個東西可不可以自動化？』，還會跟我們反應希望未來多引進 Low-Code 新技術。」幾乎可以說，經過這一次的疫情，公務員的數位應用素養提升了不只一個階層。
翻轉工作模式、釋放創意能量，人機協作乃是自動化技術的核心價值
這也讓巫建恒主任深有感觸的說道：「 RPA 流程機器人為我們帶來許多無形的價值！而且可以肯定的是，機器人絕對是與我們共同防疫作戰的好幫手」。儘管抗疫過程的工作時數、產出內容可以量化，但 Low-Code 技術為臺灣社會創造的價值與貢獻卻已經多的難以度量。
▲ 巫建恆主任特別感謝 UiPath 金融暨政府事業處業務副總許力曼，協助北市府衛生局資訊室導入 RPA 流程，大幅提升抗疫的效率。
就如同許副總一直在傳達 RPA 的核心精神「透過複製顧問的精髓達到人手一機的概念」， RPA 流程機器人不只是讓有限的人力應用在更有需要的地方，也藉由人機協作擴大衛生機關的行政量能，關懷更多受新冠病毒侵擾的民眾；另一方面，機器人還帶動局處內部的數位旋風，扭轉許多同仁對於資訊科技的既定印象，深刻影響既有的體制環境。期許在不久的未來，每個人都能受益於自動化技術，運用有效率的人機協作模式，提升工作產出、打造滿意的生活品質。
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