客戶回頭率低的常見原因你中了幾項？學習利用問卷達成 30% 顧客留存率！

你可能也聽過「新客開發成本比經營一位熟客高出 5～25 倍」這個數據。近年市場競爭越來越激烈，消費者行為碎片化，顧客流失率連年攀升，讓人心裡忍不住大喊「客人你到底去哪了！」

流失率高是企業常見痛點之一，如何讓顧客留存成為營運團隊最大難題。今天我們就來探討幾個導致留存率低的潛在原因，以及如何用問卷去解決，最後一起看看知名消費品日商的應用案例，學習留客秘訣！

客戶回頭率低的原因你中了幾項？

客戶服務出事了？

你有在追蹤客戶服務團隊的表現嗎？在講求購物體驗的當下，消費者感受到哪怕只有一次糟糕的客服體驗，他們就有可能不想再回頭消費了。

你的 CP 值夠高嗎？

不難發現長期排隊餐廳在 Google Map 評論上都有一組常見好評關鍵字，就是「CP 值高」。消費者喜歡高 CP 值的產品或服務屬人之常情，如果他們對購買到的產品或服務感到失望，比如定價過高或品質不符預期，他們就會選擇去其他地方消費。

不友善的購物體驗：

像是等待時間過長、結帳流程混亂或物流配送選項有限等問題，都是消費者會對你大打折扣的原因。魔鬼藏在細節裡，你有確認過目前的購物體驗是符合消費者期待嗎？

缺乏個人化：

客戶希望感受到被重視和欣賞，如果你沒有提供個人化消費體驗，比如對素食者推薦肉多多套餐、或對女生推薦刮鬍刀，他們便有可能離你而去。

還有你想不到的原因：

自問已經做好前面幾項，但留存率依然偏低？那你更加需要使用「滿意度調查」去定位出業務流程中有所欠缺的漏洞，制定提高顧客留存率的長期策略！

手把手教學：如何利用 SurveyCake 找出業務漏洞，提高顧客留存率

第1步：建立一份適合你的滿意度問卷

根據我們觀察，最理想的滿意度調查應限制在不超過 10 個問題，並聚焦在對你的業務最重要的領域，比如「物流配送滿意度調查」就應聚焦在物流相關問題，不應置入與產品本體有關的問題。SurveyCake 提供課程滿意度、客服滿意度、活動滿意度、電商購物滿意度、NPS 滿意度、網站使用滿意度、用餐滿意度、配送滿意度、住宿滿意度、電影滿意度等多種滿意度調查範本，讓你一鍵套用，省時省力之餘，還確保你獲得經過專家設計的滿意度調查！

第2步：挑選最佳發放時機點

做問卷最擔心的莫過於回收數不如預期，白費前期準備工夫，因此問卷發放的時機很重要，最好在客戶對你的互動體驗仍然記憶猶新時發送。在正確的時間詢問能提高填答率，例如在感謝購買頁附上問卷連結、將一張帶有問卷 QR Code 的小卡連同配送商品一起寄出、在講座結束前邀請來賓填寫等。

你也可以選擇提供獎勵以鼓勵客戶參加問卷調查，比如回填可換折扣券、優惠券或參加抽獎。SurveyCake 全新推出 E-tickets 電子票券服務，結合問卷系統與電子票券的贈禮功能，讓你以電子票券作為填答誘因，填答者送出問卷後，系統即會自動派發贈禮簡訊，節省人力與時間。

▲ 結合問卷系統與電子票券的贈禮功能的SurveyCake E-tickets。Photo Credit：SurveyCake

第3步：回收分析及後續應用

收到問卷結果後，如何快速分析用戶回饋呢？

篩選組合支援篩選條件疊加，助你快速過濾出「購買過產品 A+ 滿意度少於 5 分」的客戶。利用篩選組合深入研究問卷結果，發現其中的相關性和趨勢，你也可以進一步分析回答者的特徵、其它因素對回答結果的影響等等。

▲ 利用篩選組合快速找出「購買過產品 A+ 滿意度少於 5 分」的客戶。Photo Credit：SurveyCake

交叉分析協助你從多個變數中獲得有效洞察，發現原來「女性＆25～35 歲投選少於 6 分的比例最高」日後顧客策略上便可針對不同族群進行調整。
開放串接多種 CRM、EDM 平台，輕鬆建立個人化行銷腳本，如向「低於 5 分」的人發送關懷信，送上折扣或其他補償方案，向「高於 8 分」的發送新品快訊，以鼓勵 VIP 重複購買，同時帶回因不滿而流失的客戶。

透過結合問卷回饋與實際消費數據，企業可以進一步針對不同客群分眾去制定長期提高顧客留存率的策略。